あなたが担当でよかった!―クレームが“感謝”に変わる最強の心理学
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人気ランキング ： 7,086位位
定価 ： ￥ 1,365
販売元 ： 青春出版社
発売日 ： 2004-04 |
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電話でお客様と話をするのが仕事の人に勇気を与えます |
この本との出会いは、ある企業の雑誌の中で参考になる図書として紹介してあったのが購入のきっかけでした。本屋に行ってもなかったけどどうしても読んでみたかった。やはり想像していた通りの本で、相手の見えない声だけのクレームをどのように聞きそして感動をしてきたか、また、この本を読んである意味自分自身が感動していたことに気がついた。電話だけでお客様と接する機会の多い方にはお勧めの一冊です。なんだか皆さんにも勧めたくてレビューを書きました。（*^_^*）
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全サラリーマン・ＯＬ必読では |
今はやりのクレーム本かと思ったが、いわゆる「とんでもないクレーマーの生態」を紹介する本ではなく、マジメにクレーム対応ノウハウについて書かれたものだとわかった。最近のクレーム本によくあるエグいネタはないが、読んでいるうちに感動してしまう自分がいることに気づく。電話をかけてきている相手が口に出せない本音に気づいて、ていねいに対応するという著者のスタンスが、電話での対応や手紙などすべてに一貫している。これだけやれば「あなたが担当でよかった」といわれるわなと納得できる。お決まりのマニュアルではなく、こちらを、とくに新入社員は読むべきではないだろうか。
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新入女性社員に最適 |
ケーキ屋さんを中心にしたごく身近なクレーム処理のお話は、著者の実体験だけに男性が読んでも感激するものがあります。電話の受け答えも詳しく書かれていますし、状況の変化にどのように対応したらよいのかをきちんと教えてくれます。相手とお話しながらも、「私の心の声が聞こえますか？」と言わんばかりに大阪弁で語りかけている部分はとても新鮮で、まさしく、実際に経験した者にしか感じ得ないところでしょう。コールセンターなどで毎日わけの解らないお客様を相手に苦労されている方にも、そしてその上司にも是非一読をお勧めいたします。
